Quando uma empresa não cumpre o que prometeu, há quatro caminhos em ordem crescente de formalidade: 1) SAC com prazo de 5 dias úteis (Decreto 11.034/22); 2) Consumidor.gov.br, que resolve 80%+ em 10 dias; 3) Procon, com poder de multar; 4) Juizado Especial Cível, com sentença executável. Este guia mostra quando usar cada um, prazos legais, documentos a juntar (NF, prints, gravações), índices reais de resolução e quando contratar advogado. Vem com modelos de notificação extrajudicial e declaração de hipossuficiência prontos para baixar.
1. A escada da reclamação
Resolver um problema com empresa raramente exige a Justiça logo de cara. Cada degrau aumenta a formalidade e o custo (de tempo, não de dinheiro). Subir um por vez aumenta as chances de acordo e prova seu esforço — relevante se você precisar processar depois.
| Etapa | Órgão | Prazo | Resolução média |
|---|---|---|---|
| 1 | SAC da empresa | 5 dias úteis | 30-50% |
| 2 | Consumidor.gov.br | 10 dias | 80%+ |
| 3 | Procon | 30 dias | 60-70% |
| 4 | Juizado Especial Cível | 4-8 meses | Sentença executável |
2. Etapa 1 — SAC do fornecedor
O Decreto 11.034/22 (novo SAC) reformulou as regras: o consumidor tem direito a atendimento humano, gratuito, 7 dias/semana (para serviços essenciais), com resposta definitiva em 7 dias corridos. Outras empresas: 5 dias úteis. Sempre peça PROTOCOLO.
- Ligue ou abra chamado no site/app oficial
- Anote: dia, hora, nome do atendente, protocolo
- Peça resposta por escrito (e-mail) sempre que possível
- Salve prints da conversa em chat
- Se for ligação, fale: 'estou gravando esta ligação' — é lícito no Brasil
3. Etapa 2 — Consumidor.gov.br
Plataforma federal (Senacon/MJ) onde empresas cadastradas têm 10 dias para responder. Recomendado pelo Procon nacional. Cadastre-se com gov.br, descreva o problema, anexe documentos, escolha a empresa (já tem milhares). O índice de resolução publicado pelo Ministério da Justiça é de 80% — porque a empresa avalia o impacto reputacional no ranking público.
4. Etapa 3 — Procon
Órgão estadual ou municipal de defesa do consumidor. Tem poder de FISCALIZAR e MULTAR. Procedimento: reclamação inicial → carta convite (CIP) à empresa → audiência de conciliação → decisão administrativa. Prazo total: 30-90 dias.
Procons mais ágeis em 2026: PROCON-SP (online), PROCON-DF, PROCON Carioca. A reclamação online aumentou em 40% após 2020 e é o principal canal.
5. Etapa 4 — Juizado Especial Cível
Última etapa quando as anteriores falham. Causas até 40 SM (R$ 60.720 em 2026), sem custas, sem advogado até 20 SM. Aqui você pede dano material + moral, com sentença executável. Detalhamos no satélite sobre JEC.
Notifique antes de processar
6. Documentos: o kit obrigatório
- Nota fiscal ou comprovante de pagamento
- Contrato, termo, política de troca (se houver)
- Prints de e-mails, chats, conversas no WhatsApp oficial
- Protocolos de SAC (com data e nome do atendente)
- Gravações de ligações (lícitas mesmo unilaterais — STF RE 583.937)
- Fotos do produto/serviço com defeito
- Laudo técnico (em casos complexos)
7. Como redigir uma reclamação eficiente
- Identifique-se: nome, CPF, contato.
- Identifique a empresa: razão social, CNPJ se possível.
- Resuma os fatos em ordem cronológica, datas precisas.
- Mencione a base legal (CDC art. 18, 26, 35, 42 etc.).
- Diga o que quer: conserto, troca, dinheiro de volta, indenização.
- Estabeleça prazo (5 a 10 dias úteis para resposta).
- Anexe todos os documentos numerados.
8. Notificação extrajudicial — quando vale a pena
É uma carta formal enviada à empresa por cartório, AR dos Correios ou e-mail com aviso de leitura. Cumpre função probatória: você esgotou as vias amigáveis. Custa baixo (R$ 30-100 no cartório de títulos) e impressiona empresas pequenas. Em geral acelera a solução.
9. Quando contratar advogado
- Causas acima de 20 SM (R$ 30.360)
- Dano moral elevado (negativação indevida, dano à honra)
- Litígio envolvendo plano de saúde, banco, seguradora
- Empresa estrangeira ou multinacional
- Recursos em colégio recursal
10. Calendário recomendado de cobrança (1 mês)
- Dia 0-7: SAC (5 dias úteis para responder)
- Dia 8: abre reclamação no Consumidor.gov.br (10 dias)
- Dia 18: notificação extrajudicial (5-10 dias de prazo)
- Dia 28: ajuíza no JEC ou abre Procon
- Total: cerca de 30 dias para sair da inércia para o judicial
